¿Para qué sirve una mesa de ayuda?
Las mesas de ayuda son esencialmente una plataforma especializada en la solución de problemas de los clientes, pero no son aplicaciones, sino centros de contacto y de atención al cliente creados por las empresas para responder a los requerimientos de sus usuarios.
El Help Desk on site es un software que centraliza los llamados de la empresa en un único lugar, haciendo que se gerencie de forma más clara todas las solicitudes.
Esto implica que gestiona las llamadas de los clientes y las agrupa en una base de datos que canaliza las dudas y los aspectos clave de cada caso para iniciar el análisis de cada uno con un eventual conjunto de posibles soluciones personalizadas.
Esta herramienta surgió para resolver de forma online y rápida todos los problemas señalados por los clientes. Cuando no había internet, el cliente tenía que llamar a la central de atención, luego hablar con un funcionario del área de atención al cliente que registraba la queja y los datos del cliente, para después ver cómo resolver la situación (y esto podría tardar más de una semana dependiendo del caso).
Esa monotonía se acabó, pues la tecnología ha llegado para quedarse y demostrar por qué es esencial que las soluciones empresariales sean automatizadas y digitalizadas, esto se debe a que garantizan una mayor precisión e inmediatez para el cliente.
En esta era postmoderna de las redes sociales y la interconexión global, los clientes buscan respuestas y soluciones rápidas, tanto como sea posible, para que su experiencia de consumo esté complementada con la percepción de que una empresa que puede resolver sus problemas instantáneamente es una que posee valor agregado en la confianza de sus productos y servicios.
Una vez con la respuesta en manos, se llamaba por teléfono al cliente para dar un retorno. Con las mesas de ayuda, evidentemente ya no es así. Ahora el cliente puede platicar con un chatbot, plantearle sus dudas y este brindará una gama de soluciones tras una búsqueda automática y programada en la base de datos de la empresa.
La forma como funciona una mesa de ayuda trajo agilidad y ahorro de tiempo, además de lograr calificar las atenciones por nivel de importancia. Entonces, todo lo que es más urgente, se resuelve en el mismo día, lo cual incrementa el valor agregado de los negocios que la adoptan y expanden su tamaño en el mercado.
En Kenos tenemos más de 22 años de experiencia implementando mesas de ayuda automatizadas para poder hacer más eficiente su área de TI.
