Mesa de Servicio vs. Mesa de Ayuda: las diferencias
Existen dos términos que comúnmente tienden a ser confundidos en cuanto a la gestión de las soluciones a problemas que presentan los clientes de una empresa. Una mesa que ofrece servicios no es lo mismo que una que brinda ayuda a los usuarios. Son dos concepciones distintas que aclararemos a continuación.
Sus diferencias se posicionan de forma paralela con claras características que, si bien distan una de la otra, también se complementan:
- Las mesas de ayuda están centradas en el usuario, las mesas de servicio están centradas en el negocio.
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- Las mesas de ayuda son soluciones específicas, las mesas de servicio son más proactivas.
Mesa de Servicio vs. Mesa de Ayuda: las diferencias
- Las mesas de ayuda son para usuarios finales, las mesas de servicio son tanto para técnicos como para usuarios finales.
- Las mesas de ayuda son un subconjunto de las mesas de servicio.
Se trata de un conjunto de factores que determinan por qué ambas son muy útiles a pesar de que son diferentes en sus enfoques. Con estos dos métodos se puede brindar una atención eficaz al cliente sin necesidad de usar planillas o formularios arcaicos.
Una de las ventajas que posee la mesa de ayuda, fundamentalmente, está en su software. Y es que posee varios niveles de resolución de problemas. Sus características son las siguientes:
- Una solución de software de mesa de ayuda muy rica en funciones que admite varios módulos complejos.
- El software de tickets de la mesa de ayuda empresarial se puede personalizar para adaptarlo a los flujos de trabajo de una organización o industria en particular.
- Dado que el software del sistema de tickets empresarial admite una gran cantidad de módulos complejos, va más allá de los servicios y soporte de TI y ayuda a mejorar la eficiencia general de una organización.
- Por lo general, los sistemas de mesa de ayuda empresarial hacen parte de la gestión de la mesa de ayuda, y a menudo vienen incluidos con otros módulos como CRM.
De esta forma, el software se articula con los planteamientos del cliente para detectar cualquier solución posible a través de un algoritmo con datos predeterminados relativos al enfoque digitalizado de fallas o inconvenientes con algún producto o servicio en cuestión de la empresa. Es así como la mesa de ayuda y la mesa de servicio son dos elementos clave en la gestión de la atención al cliente, dos activos digitales que funcionan como uno solo para garantizar la rentabilidad del negocio.
En Kenos podemos implementar tanto mesas de servicios como mesas de ayuda siendo ambas automatizadas para simplificar el uso de TI.
