¿Cuál es la función exacta de una Mesa de Ayuda dentro de una organización?
Las mesas de ayuda son la mejor estrategia que una empresa puede adoptar con el objetivo de optimizar la forma en que atiende a sus clientes. Entender esta premisa es clave para que el negocio evolucione hacia una fase de mayor expansión dentro del mercado.
Es un conjunto de recursos humanos, técnicos y tecnológicos combinados para generar así un sistema de solución de problemas. La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa.
Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran los siguientes:
- Atender todas las llamadas recibidas.
- Resolver un alto porcentaje en línea.
- Seguimiento en línea de los casos derivados.
- Reducir llamados recurrentes en el tiempo.
Cada uno de esos puntos permite desglosar una importancia específica, como que por ejemplo, facilita comunicación permanente con los clientes, tiene eficacia estadística a la hora de solucionar la gran mayoría de los problemas comunes y complejos reportados por los usuarios, monitorea la gestión y aplicación de los mecanismos de resolución de problemas para cada cliente de manera personalizada y precisa. Además, disminuye el flujo y la carga de solicitudes para no colapsar la disponibilidad del equipo de trabajo.
En cuanto a sus beneficios, los más destacados son:
- Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
- Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.
- Disponibilidad constante de soporte.
- Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
- Funciona como la aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal.
- Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento continuo.
Por lo tanto, la eficacia de este sistema automatizado es que informa, gestiona datos, responde preguntas y brinda a los clientes una experiencia de confianza en la seriedad y profesionalidad de la empresa a la hora de atender sus requerimientos con respecto a algún producto o servicio determinado.
En Kenos tenemos más de 22 años de experiencia implementando mesas de ayuda automatizadas para poder hacer más eficiente su área de TI.
