¿Cómo es un buen service desk automatizado?
La tecnología es el mejor aliado de las empresas que buscan encontrar en la inversión dentro de ese rubro un potencial factor de impulso para la estabilidad financiera del negocio y el bienestar de los clientes. La pregunta clave es: ¿cómo debe ser la influyente y poderosa tecnología de las mesas de servicio de TI (tecnologías de la información) para que surta resultados sostenibles en una compañía?
Una de las principales ventajas de esta tecnología es que induce un proceso eficaz para hacer la solicitud y conseguir la aprobación a fin de atender la resolución del problema del cliente; el empleado solo requerirá entrar al catálogo de servicios en línea para pedirlo. Esto evita que existan interrupciones innecesarias en el trabajo del staff del Help Desk. Por lo tanto, se hace más fácil para el cliente entrar en contacto y en dinámica permanente con el agente que trabaja en aclarar sus dudas y atender sus requerimientos.
Hay muchas maneras de medir el desempeño de un Service Desk: costo por ticket, tasa de resolución, tiempo promedio para la resolución, etc. En el caso de las empresas modernas, estos indicadores deben ser eficaces para que la calificación del cliente tras el servicio de mesa de ayuda logre atraer nuevos clientes y usuarios en busca de asesoría. Pero ninguna de estas métricas importa si no hay calidad en los servicios. Estos indicadores no significarán nada si los equipos cerraron los tickets con problemas sin resolver. Por ello deben cubrir la cuota correcta de atención de clientes en un promedio de al menos cinco o diez usuarios por día.
Los supervisores usualmente utilizan las grabaciones de las llamadas para sugerir mejoras en el servicio, pero esto consume demasiado tiempo. Si bien las mesas de ayuda tienen características similares a las de un call center, no son un call center, pues cuentan con una infraestructura digital y una tecnología totalmente capaz de generar canales de comunicación asertiva e inteligente para mantener en línea y motivado al cliente.
Por otro lado, los equipos pierden mucho tiempo en situaciones sencillas. Las solicitudes de este tipo son perfectas para la automatización de Service Desk, pues los flujos de trabajo son complementados con las aplicaciones que acumulan los datos del cliente sin necesidad de acudir a proceso de contabilidad manual o convencional.
Pero el service desk no se queda solo ahí. La mayoría de los sistemas de tickets cuentan con características que envían actualizaciones por correo de forma automática, estas incluyen cambio de estatus y nuevos comentarios, lo que les permite a los clientes seguir de cerca la evolución de sus gestiones y trámites de resolución del problema de compra, venta o efectividad del servicio-producto que contrataron previamente.
En Kenos podemos ayudar a tu empresa a contar con un Service Desk automatizado, pero siempre con el toque humano.
