¿Cómo automatizar el helpdesk de tu empresa?
Uno de los principales objetivos de las empresas es lograr la automatización y la digitalización absolutas, pero no es tarea fácil. Sin embargo, la correcta aplicación de varios métodos permitirá que la compañía se adentre en esa dinámica, siempre empezando por un elemento clave para llegar a ese nivel.
Por ello es necesario empezar por los canales de contacto. Una de las primeras oportunidades de automatización de Service Desk se encuentra en los canales de contacto. En la mayoría de los casos los canales principales son: el teléfono y el correo. Aunque no es recomendable quedarse solo en el uso tradicional de esos elementos, sino que puedan sincronizarse con las bases de datos en la nube de las empresas para garantizar la transmisión eficaz de los datos.
Para que el help desk funcione correctamente es necesario contar con un sistema de gestión de llamadas, lo que permite una administración fluida de los contactos que son la base de la red de clientes de la compañía ligada a su servicio de mesas de ayuda.
Un gestor de llamadas usualmente ofrece una opción de manejar queues. Los queues son sub canales que generalmente se asocian a opciones dentro de un menú en el que el usuario puede hacer selecciones. En este sentido, es indispensable que el negocio cuente con una infraestructura digital optimizada para mantener actualizada la plataforma con los datos de los clientes almacenados en la nube.
De esta forma, se puede permitir que el usuario autocanalice su llamada de acuerdo al tipo de servicio que requiere. Por lo tanto, es crucial que la Help Desk cuente con una opción de selección personalizada a fin de satisfacer todos los requerimientos del cliente en cuanto a los servicios de resolución de problemas que demanda.
Si en algún momento el Service Desk recibe todas las llamadas bajo un mismo queue o subcanal, se debe priorizar los contactos de acuerdo a su impacto al negocio, es decir, establecer un parámetro de jerarquía de acuerdo con la importancia financiera de cada cliente que exija soluciones a un determinado asunto. Una sugerencia fundamental es que las empresas elaboren bases de datos especiales para organizar cuáles son los incidentes o requerimientos que deben recibir atención primero, también puede aplicarse esta técnica para las llamadas.
Entonces, contar con una Help Desk es el mejor instrumento que garantizará una verdadera digitalización y tecnologización de las relaciones entre la empresa y sus clientes más importantes y rentables.
