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Multicanalidad: La importancia de darle opciones de contactación a nuestros clientes

La multicanalidad es la destreza de comercialización que llegó al mercado para quedarse. La forma de interacción con los consumidores por diferentes medios (sitios web, correo electrónico, redes sociales, entre otros).

Las nuevas condiciones sociales a nivel mundial han afectado al mercado, y una forma de paliar esto ha sido con la implementación de múltiples medios de contacto.

Según análisis de McKinsey & Company, los clientes suelen usar hasta 6 canales antes de concretar alguna adquisición. Además, esto genera información valiosa relacionada a las preferencias e intenciones de compra.

Determinar los canales que tienen mayor incidencia en la toma de decisiones, representan hoy en día el reto de las organizaciones.

Multicanalidad, táctica que busca el éxito organizacional

Ante la inminente digitalización global, la multicanalidad es un modo de adaptación para mantener o mejorar indicadores de productividad. Estrechar la comunicación empresa-cliente es parte fundamental del proceso.

El uso y combinación adecuada de diversos canales de comunicación puede ayudar a incrementar las probabilidades de concretar un negocio. La personalización e involucramiento de las personas es clave.

Estas habilidades no eran muy necesarias en las prácticas tradicionales, pero ante la transformación social de la actualidad, cambió el panorama. La experimentación de una interacción es el objetivo primordial.

¿En qué consiste la multicanalidad?

La multicanalidad no es más la maniobra organizacional que ofrece una experiencia única e interconectada a los clientes. Una acción que integra los canales para que cooperen entre sí.

Si analizamos la palabra, podríamos traducirle como “muchos los canales”, descripción directa del prefijo “multi” y “canal”. Entonces, la estrategia considera el empleo de diferentes canales y dispositivos para abordar al mercado.

¿Son la misma cosa la omnicanalidad y multicanalidad?

Además de la omnicanalidad, también ha surgido el tema de la multicanalidad, dos estrategias que generan cierta confusión a primera vista.

Las dos implican el empleo de múltiples canales para lograr una interacción con los clientes, pero se diferencian en su uso final. En uno se busca la integración y en otro se trabajan de forma independiente.

Omnicanalidad

En la omnicanalidad, el marketing toma un enfoque de integración para los medios comunicacionales que se estén usando para lograr un objetivo.

Un caso ejemplar, podrían ser las páginas web que integran sus redes sociales en su diseño para vender desde diferentes perspectivas (imágenes, música, frases, etc.).

Multicanalidad

La multicanalidad tiene años de practicarse, y consiste en la implementación de diversos canales con objetivos distintitos en cada uno.

Un ejemplo de esta, puede ser la gestión por separado de los canales digitales y offline en algunas organizaciones.

Diseño base de la multicanalidad

El diseño básico para toda estrategia de multicanalidad, pasa por abarcar con minuciosidad aspectos como:

  • Seguimiento de las interacciones para su posterior priorización
  • Visualización de detalles relevantes de los clientes, sus conversaciones y eventos anteriores
  • Habilitación de interacciones de los clientes con la marca por medio de sus aplicaciones preferidas
  • Apertura y flexibilidad en sentido general y figurado.

El mercado ha evolucionado, y parte de ello ha sido el desarrollo de vías comunicacionales. Canales offline y online, mismos que representan formas de contacto determinadas, pero bien definidas.

Beneficios de contar con múltiples vías de contacto

Con el fin de mejorar la experiencia de los clientes, la multicanalidad beneficia a mediano y largo plazo a las organizaciones.

  • Promoción de la fidelización de los consumidores a través de la experiencia que tienen estos independientemente del canal de interacción elegido
  • Incrementa la interacción ante el hecho de que los consumidores que manejan más de 5 canales
  • Populariza la marca al mejorar la percepción positiva organizacional por el mismo incentivo que se genera a los clientes

Si bien, es un hecho que la estrategia comunicacional requiere del uso de muchas herramientas y gran coordinación, su implementación dinamiza el trabajo y mejora la relación organización-cliente.

Ampliando las comunicaciones con la multicanalidad

Ya ha quedado demostrado que la multicanalidad es determinante para lograr una interacción efectiva con la clientela. La mejor manera de potenciar la experiencia de usuario en la actualidad.

Implementar una estrategia como esta, no solo representa varias ventajas, ya de por sí, es una necesidad en el mercado actual debido a la virtualización.

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