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Atención y soporte multi y omnicanal, qué es y cuáles son las diferencias

Si quieres que los servicios de tu empresa mejoren y estén totalmente fortalecidos, es importante mejorar la atención y el soporte. ¿Cómo puedes realizarlo? Para esto existen dos tipos de métodos que puedes aplicar según el que te convenga más.

La atención y soporte Multicanal y Omnicanal son de las más populares. Si no conoces de qué tratan, no te preocupes, cada uno de ellos abarca un proceso diferente que te explicaremos ahora.

¿Qué es la comunicación Multicanal?

Comenzamos hablando sobre la comunicación Multicanal, la cual es usada por múltiples empresas y vendedores. A través de este, se aplican diferentes métodos para poder tener una buena comunicación con sus clientes o audiencias. Esto lo pueden realizar a través de diferentes canales, ya sean:

  • Directos
  • Indirectos
  • En línea
  • Fuera de línea
  • Combinados

Una de las principales ventajas que ofrece este tipo de comunicación, es que se piensa en las preferencias u opciones de los clientes. De esta forma, cada uno de ellos puede llegar de distintas maneras y tener una comunicación que sea efectiva. Un ejemplo de esto son las redes sociales en la actualidad, el correo electrónico, aplicaciones e incluso los blogs.

Ventajas y desventajas de la comunicación Multicanal

En el siguiente cuadro podrás ver las diferentes ventajas y desventajas que existen con este tipo de comunicación. Así podrás tener una mejor referencia para la aplicación dentro de tu empresa o emprendimiento.

Ventajas Desventajas
Ofrece mucha más disponibilidad para que los usuarios se conecten contigo Debe existir un tono de comunicación diferente, que esté adecuado para cada canal
La información de tu empresa tiene más accesibilidad para los clientes a través de diferentes plataformas Se deben usar diferentes herramientas de medición para saber la efectividad de cada canal
Puedes tener acceso a más público a través de los diferentes canales
Existen más posibilidades para que los usuarios recuerden tu marca

 

¿Qué es la comunicación Omnicanal?

La principal característica y diferencia con el método anterior, es que a pesar de estar presente en diferentes plataformas, todas deben estar interconectadas. Con este método, los clientes también podrán tener una comunicación efectiva para una interacción más natural.

La misión de este tipo de estrategia es crear un marketing a través de diferentes canales que estén interconectados. Se convierte en una línea directa para que los usuarios puedan acercarse a la marca que tengas. Toda la información llega unificada y automatizada para ser segmentada para entender mejor el comportamiento de los usuarios.

Una vez se tiene todo esto se puede personalizar la experiencia para los usuarios. Sabes a quién te diriges y las razones por las que están interactuando con tu marca o empresa. Esto funciona de igual forma para el usuario que tiene contacto constante, como para el que solo interactúa una sola vez.

Ventajas y desventajas de la comunicación Omnicanal

Ahora es momento de conocer las diferentes ventajas o desventajas que ofrece este tipo de comunicación para las marcas o empresas.

Ventajas Desventajas
Se pueden conocer las necesidades del cliente con mayor rapidez y precisión Complejidad al analizar todos los datos, segmentación y personalización de mensajes para los usuarios.
Los mensajes son más personalizados para que los clientes se sientan parte importante de la marca Es importante la preparación para este tipo de planes
Los clientes sentirán más accesibles los productos o servicios que ofrezcas Se debe contar con personal capacitado para manejar este proceso.

La personalización como proceso fundamental en estos tipos de  comunicación

Ahora que conoces mejor la comunicación Multicanal y Omnicanal, podrás notar que su principal diferencia es la integración. En el caso del Omnicanal toma valor la experiencia personalizada que pueda tener el cliente. Con la comunicación Multicanal también se piensa en el cliente, pero no en una información unificada e interconectada.

Dentro de tu empresa y según las exigencias que tengas puedes aplicar uno u otro modelo con mucha efectividad. Para esto, cuentas con el apoyo de Kenos y todo el equipo especializado que puede aportar estabilidad a tu marca. Así podrás impulsar tu negocio de manera efectiva y llegar a más clientes.

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