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¿Cómo hacer un buen análisis de causa raíz para detectar problemas e incidentes de TI en el negocio?

Detectar los fallos en la infraestructura de tecnologías de la información de tu negocio es indispensable para hacer un control eficaz de daños en caso de un ciberataque o una contingencia por problemas en el sistema de continuidad corporativa.

 

Para ello existe un instrumento muy eficaz llamado análisis causa raíz. La principal motivación que surge en las empresas para realizar este tipo de estrategias es una serie de elementos clave a tomar en cuenta: conciencia, claridad, análisis, documentación y seguimiento.

 

Los tres pilares del análisis de causa raíz son la deducción, el análisis estructurado y la documentación, por lo cual el objetivo central pasa por incrementar los beneficios organizacionales del negocio mediante la resolución de problemas con un diagnóstico preciso en la infraestructura de TI.

 

Estos beneficios se verán potenciados al expandirse la mejoría en la experiencia y conocimiento, mejorar la eficiencia del análisis y la optimización de recursos humanos.

 

En todo negocio existen problemas que deben ser canalizados con rapidez y precisión para evitar que se extienda en toda la logística corporativa. Por esa razón es fundamental que tú, como dueño de una empresa, elabores un checklist junto a la directiva de los puntos clave a abordar para definir cuáles son los problemas más importantes de la organización. Las interrogantes adecuadas son las siguientes:

 

  • ¿Cuál es el problema específico?
  • ¿Quién se afecta?
  • ¿Cuándo ocurre?
  • ¿Con qué frecuencia ocurre?

 

La práctica del ACR o del análisis de causa raíz se basa en el supuesto de que los problemas se resuelven mejor al tratar de corregir o eliminar la causa en lugar de simplemente tratar los síntomas que son evidentes de inmediato. Al ganar experiencia en el análisis causa raíz, este se va a convertir en un método proactivo. Esto significa que el análisis causa raíz es capaz de prever la posibilidad de un evento incluso antes de que pudiera ocurrir.

 

El ACR también es considerado como un proceso interactivo y con frecuencia es usado como una herramienta de mejora continua, tanto en procesos de producción como en procesos administrativos de sistemas. Las etapas del proceso del análisis causa raíz son las siguientes:

 

  1. Conformar el equipo de trabajo (quién)
  2. Definir el problema (qué, cómo, cuándo, dónde)
  3. Investigar el problema (causa raíz, lluvia de ideas, causa-efecto, 5 porqués)
  4. Corregir el problema (solucionar)
  5. Garantizar resultados sostenibles (verificar)

 

Además, el ACR está compuesto por cuatro técnicas de análisis fundamentales: lluvia de ideas (brainstorming), diagrama de Ishikawa (espina de pescado), los cinco porqués y la Ley de Pareto. La primera funciona para generar un consenso sobre la hoja de ruta a tomar para solucionar los problemas informáticos con la contribución de ideas de todos los miembros del equipo. La segunda consiste en esquematizar las propuestas para establecer una jerarquía de prioridades. La tercera busca justificar las causas para determinar áreas donde pueda haber fallas. La cuarta consiste en dedicar el 20% del tiempo organizacional a corregir los errores y el 80% a invertirlo en la optimización logística de las áreas donde se originó el problema.

 

El elemento más resaltante para el problem-solving de la compañía es la lluvia de ideas, que es al mismo tiempo un proceso compuesto por seis aspectos esenciales: definir el problema, elegir el facilitador, exponer ideas individuales, exponer ideas al grupo, hacer un consenso o votación y plantear las ideas finales.

 

Pero el diagrama de Ishikawa despliega elementos fundamentales para determinar cuáles características debe tener una buena investigación de ACR para solucionar incidentes de TI: mano de obra, medioambiente, materia prima, método de trabajo y maquinaria y equipo. Cada uno de ellos debe generar una causa principal, de la cual van a derivar subcausas y, finalmente, un efecto, que es a su vez el origen del problema a atacar de raíz.

 

El diagrama de Pareto, por su parte, permite ejecutar un análisis con una serie de variables que debes tener en cuenta para determinar el origen del problema técnico:

 

  • El servicio post-venta no se presenta a tiempo
  • El personal de post-venta no sabe cómo instalar el servicio
  • El personal del centro de contacto es grosero
  • El personal del centro de contacto no tiene actitud
  • El precio del producto aumentó mucho
  • El producto se daña muy rápido
  • El producto no cuenta con repuestos
  • Las piezas del producto no llegan completas
  • El producto se demora mucho en encender
  • El funcionamiento del producto es confuso
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