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¿Cómo debes gestionar la experiencia digital con el cliente?

La experiencia digital significa maximizar y explotar la tecnología como el motor de impulso a una relación más cercana con los clientes de tu empresa. Se trata de mucho más que simplemente atender al cliente por redes sociales o Whatsapp. La interacción lo es todo para inducir al cliente a una experiencia de consumo realmente gratificante para él.

Según el autor Michael Hinshaw en su libro “Digital Experience: The New Heart Of Customer Engagement)”: «Una estrategia de experiencia digital no es una iniciativa impulsada por la tecnología; se trata de una iniciativa impulsada por las necesidades del cliente. Hay una enorme diferencia entre el simple uso de la tecnología digital y el hecho de aprovecharla para mejorar la experiencia del cliente y satisfacer mejor sus necesidades».

Una sólida experiencia con los clientes produce resultados significativos, más clientes, más ventas y más lealtad, demasiadas empresas se quedan atascadas buscando, implementando y midiendo el ROI de las iniciativas de mejora de la experiencia digital del cliente.

Es por ello que el factor de interconexión del negocio con el cliente es crucial para maximizar las posibilidades de éxito financiero y comercial con cada compra luego de haberle demostrado al cliente que la tecnología de tu empresa es la solución más efectiva y eficaz para sus problemas y necesidades de consumo. Esa es la dinámica con los clientes online.

Pero con los clientes «offline» no les importa esperar unos minutos para el servicio. En cambio, cuando es «online» los consumidores son mucho menos pacientes. Un estudio de Microsoft encontró que un sitio web comienza a perder tráfico hacia los competidores cuando tarda más de 250 milisegundos en cargarse.

Esto implica que la instantaneidad es un factor clave para garantizar el éxito con ese tipo de clientes online que hoy domina el mercado. Es decir, a medida que tu empresa entre en una dinámica de rapidez casi extrema y absoluta para proveerles soluciones a los clientes, más aumentará esa comunidad de usuarios como tráfico redireccionado a tu web o a los canales digitales de tu empresa.

Además, el desarrollo de aplicaciones móviles con el sello de tu empresa le dará valor agregado a su imagen corporativo y un mayor posicionamiento en el mercado más como un medio tecnológico de solución de problemas que como otra marca comercial del montón.

 

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