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Mesa de Ayuda: automatizar las relaciones para un mejor trabajo

En la sociedad del conocimiento, que es el estadio humano más avanzado y de predominio actual en toda nuestra compleja civilización, es indispensable que la dinámica de los procesos empresariales sea lo más ágil posible. Pero el hombre ha llegado a un punto de evolución y aceleración tan rápida de sus ciclos cotidianos, que la tecnología es el motor que mueve toda la estructura de relaciones que hace posible el funcionamiento de los diversos tipos de sociedades en medio de lo que se conoce como “aldea global”.

Por tal motivo, los recursos tecnológicos han llevado la comunicación humana a un nivel totalmente irreversible, en el cual resulta estrictamente necesario un soporte digital que facilite la ejecución de los mensajes, solicitudes e interrelaciones entre varios grupos de personas entendidos como un entramado de conocimientos, recursos financieros, recursos tecnológicos, intereses, objetivos, empresas, capital humano y beneficios en pro del bienestar otras personas en determinadas áreas del mercado.

El mejor elemento para representar esta ineludible realidad es la Mesa de Ayuda, cuyo concepto se ha posicionado de forma muy novedosa en los últimos años como un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que sirven para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en una empresa u organización con un público objetivo.

En KENOS sabemos lo importante que es el tiempo de respuesta en los incidentes de soporte. Y es que al automatizar las interacciones buscamos que el factor humano se dedique a las cosas que son importantes para el área de sistemas e infraestructura. 

Esta novedad la introducimos como un nuevo esquema en el desarrollo de las actividades que tradicionalmente se han conocido como Call Center (centros de llamadas o atención al cliente), que contaba con el factor humano. Sin embargo, ahora revolucionamos el mercado y los objetivos de las empresas al insertar la estrategia de la Automatización Robótica de Procesos (RPA, por sus siglas en inglés).

La RPA es una forma naciente de automatización de los procesos de negocio que replica las acciones de un ser humano interactuando con la interfaz de usuario de un sistema informático. 

Esto implica que ya habrá un conjunto de mensajes, interacciones y métodos de resolución de problemas predeterminados en el software adaptado a la Mesa de Ayuda para fungir como un operador inmediato e instantáneo de atención al cliente, lo cual, de hecho, tiene la ventaja de cumplir tareas y procesos sin incurrir en lentitud, cansancio o colapso mental, pues se trata de un sistema robotizado que sustituye la función humana con el objetivo de agilizar las tareas que requieren respuestas literalmente inmediatas, ya sea para aclarar dudas, buscar documentos, actualizar o ajustar plataformas digitales, etc.

 

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