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ITIL: optimización de las mesas de ayuda para respuestas rápidas

Las mesas de ayuda son el core de nuestra empresa, pero también buscamos que sea el aliado principal de nuestros clientes. Y es que al optimizar los procesos de las mesas de ayuda disminuimos la presencia del factor humano y así reducimos los costos a mediano plazo.  

Los procesos siempre son importantes para poder tener una mesa de ayuda funcional al negocio. Es por ello que usamos metodologías como ITIL (Information Technology Infrastructure Library / Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información). Esta estrategia ayuda a que los tiempos de respuesta sean adecuados y no se dupliquen trabajos manuales.

El método ITIL sirve para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. Provee una serie de conceptos e informaciones bajo parámetros precisos para mejorar y optimizar el uso de las TICs en las organizaciones.

Fue creado por una organización llamada ITIL Foundation y supone un mecanismo de adaptación, acoplamiento y explotación de las Tecnologías de la Información, entendiendo el amplio concepto de la TICs como un complejo sistema que involucra el uso de ordenadores, datos, metadatos, big data, redes sociales, redacción digital especializada, posicionamiento web SEO, etc.

Según la ITIL Foundation, existen tres niveles de certificación ‘ITIL v2’ para profesionales:

 

  • Foundation Certificate (Certificado Básico): acredita un conocimiento básico de ITIL en gestión de servicios de tecnologías de la información y la comprensión de la terminología propia de ITIL. Está destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prácticas especificadas en ITIL.

 

 

 

  • Practitioner’s Certificate (Certificado de Responsable): destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseño de procesos de administración de departamentos de tecnologías de la información y en la planificación de las actividades asociadas a los procesos.

 

 

 

  • Manager’s Certificate (Certificado de Director): garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administración de departamentos de tecnologías de la información, y lo habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en ITIL.

 

Además, una organización que haya implementado las guías de ITIL sobre Gestión de los Servicios de TI en sus procesos internos puede lograr certificarse bajo la norma ISO/IEC 20000.

A pesar de su enorme utilidad y valor agregado en el mercado global y en la economía del conocimiento, el método ITIL ha recibido críticas de varios frentes. Entre ellas: primero, el hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco holístico y completo para el gobierno de TI. Segundo, su tendencia a convertirla en una religión.

Efectivamente, no se descarta que en este mundo tan dinámico de constantes cambios económicos, sociales y tecnológicos llegue una era de gobiernos digitales con un amplio dominio de las TICs para sus gestiones país, lo cual tiene connotaciones tanto positivas como negativas.

Aun así, el método ITIL se posiciona actualmente como la estrategia más eficaz para optimizar y agilizar las soluciones en materia de software y gestión de las tecnologías en aquellas empresas que buscan insertarse en el primer mundo.

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