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¿Cómo dejar satisfecho al cliente a través de la atención vía digital?

La evolución de la tecnología trajo consigo nuevas formas y métodos de vender los productos y servicios que nos generarán un Retorno de Inversión positivo (ROI, por sus siglas en inglés). Ya no se trata solo de ofrecer y vender. Este arte ahora va mucho más allá con la expansión que la tecnología supone para las relaciones humanas, pues las profundiza y dinamiza, lo cual implica un cambio de táctica para cualquier vendedor, publicista o experto en marketing digital.

Y son precisamente los canales digitales el nuevo conjunto de pistas a través de las cuales se desplazan los vehículos de múltiple y variada información que les enviamos a nuestros clientes potenciales para que puedan tomar una decisión que los lleve a comprar el producto o servicio.

Diversos estudios en Estados Unidos han llegado a la conclusión de que, según se estima, cerca del 50% de la población mundial usa Internet diariamente, eso significa que 3750 millones de personas son ahora usuarios online. Sin duda, un número que nos obliga a pensar en cómo nuestro negocio debe aplicar el marketing mix a fin de encontrar soluciones que se ajusten al estilo e intención de la empresa, pero sin menospreciar las necesidades de los potenciales clientes. 

La clave está en que no ofrezcas un producto/servicio de la forma tradicional, sino que lo hagas mediante una conversación amena que deje al cliente sentirse inmerso en un contexto de oportunidades, resultados y pensamientos sobre las ventajas que esa compra le generará a corto plazo en su vida cotidiana, dependiendo del producto o servicio, por supuesto.

Para crear una experiencia de compra única e irrepetible, es recomendable pensar en aquello que puede ser un plus, es decir, piensa en la forma en cómo puedes realizar tu oferta de tal manera que el usuario desee sus productos y no el de la competencia. Para eso debes evaluar a tus competidores: ¿Cómo es su mecanismo de venta? ¿Tienen un proceso de venta fácil? ¿Manejan ofertas oportunas? Se trata de evaluar la forma en cómo su competidor se relaciona con sus clientes. Así podrá evaluar si lo estás haciendo mejor o muy por debajo.

Si ofreces un valor agregado a tu propuesta, ese será inmediatamente el gancho que atrapará al cliente. Y para maximizar esas posibilidades, aplica este efectivo método: captación, repetición, relación, vinculación, conocimiento y evaluación del cliente.

En la captación debes conocer a tu cliente, entender sus necesidades y comparar sus acciones con tu buyer persona, el cual definiste previamente. 

Esto permitirá identificar los puntos donde tú producto o servicio se compatibiliza con el consumidor. De esa forma podrás determinar las coincidencias entre el cliente y la utilidad del producto en los requerimientos para los cuales lo está buscando.

Es vital utilizar el marketing de contenidos basado en la oferta de valor que has diseñado luego de observar y determinar cómo puedes ayudar a satisfacer las necesidades del cliente potencial o el ya captado. Esto implica crear información y estructuras datos valiosos que influyan en la decisión del cliente, lo eduquen en una materia específica relacionada con la naturaleza de ese producto o servicio y lo orienten sobre su uso eficiente para sacarle el máximo provecho a su inversión. 

También debes definir los medios digitales (Redes Sociales) que utilizarás para captar la atención del cliente y por donde ofrecerás información y ayuda a los que ya han hecho el primer contacto con la marca.

En cuanto a la repetición, se trata de permanecer constante en la interacción con el cliente. En este caso el uso de la newsletter es indispensable para manejar la información con el consumidor. No se trata de reiterar información de manera vaga y necia, sino de ser un soporte permanente para que el cliente se mantenga fiel a la experiencia de ese producto o servicio en la exploración de su abanico de ventajas.

La etapa de la relación se centra en mantener siempre el contacto, e incluso incrementarlo, con el cliente aun después de la compra. De esta forma él notará la eficiencia y profesionalismo de la empresa que le vendió ese producto, lo cual lo motivará a seguir comprando.

La vinculación se basa en gestionar la razón de porqué se quedan y porque se van nuestros clientes. Al mantener una relación tan cercana en las plataformas digitales es más fácil administrar las vías de comunicación y escuchar la voz del cliente. 

Después de haber transitado esta ruta, conocer y evaluar la satisfacción del cliente será una tarea más sencilla, lo cual podrá ser una táctica que mejore el conjunto de estrategias de marketing de tu empresa.

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